В России успешные продавцы перестали демонстрировать излишний оптимизм в речи и стали чаще говорить о повседневных заботах вместо агрессивных техник продаж, выяснили лингвисты НИУ ВШЭ, пишет «Деловой Петербург».
Исследование охватило более 130 часов аудиозаписей рабочих диалогов в сегменте b2b. В результате специалисты заметили, что речи успешных торговых представителей содержат больше негативных маркеров, включая жалобы, что помогает выстраивать доверительный контакт с клиентами.
В то же время менее эффективные продавцы применяют приёмы, связанные с попыткой принимать решения за клиента («предвосхищение поведенческих паттернов»), что вызывает ощущение психологического давления и отталкивает покупателей.
Ксения Касьянова, вице-президент по стратегии и новому бизнесу КРОС, объясняет: «Люди чувствуют “искусственный позитив” и навязчивое давление, поэтому искренние комплименты, пересказы чужих разговоров и уместные личные примеры чаще работают лучше: они создают сходство и доверие».
Преподаватель департамента финансов НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург Борис Лодягин отмечает, что значение правильной коммуникации сохраняется и в сегменте b2c, несмотря на рост самостоятельных покупок через онлайн-платформы с минимальным участием продавцов.
Эксперт подчёркивает: «Роль продавца особенно важна там, где сделки сложные, дорогие и рискованные. Чем выше неопределённость, тем значимее человек, способный снять эти риски».
С переходом значительной части продаж в онлайн расширились формы взаимодействия с покупателями — это не только живой разговор, но и тексты на сайте, карточки товаров, чаты с менеджерами и тон коммуникации бренда.
Наталья Червякова (Абустина), основатель коммуникационной мастерской “Лесопилка”, отмечает, что «сильный продавец пытается понять быт клиента, контекст покупки и задачи, которые она решает. Комплименты и личные истории помогают создать человеческий контакт и смягчить формальность сделок. Даже если сделка не состоялась сразу, правильно выстроенный контакт приведёт к продаже в будущем».
Руководитель агентства “Инстинкт продаж” Анастасия Денисенко добавляет, что умение разговаривать особенно важно при продаже услуг, где внешний вид и упаковка не могут напрямую оцениваться покупателем.
«Иногда лучше отказаться от продажи, если понимаешь, что клиент не получит желаемого. Такой честный отказ часто приносит больше долгосрочных клиентов», — говорит она.
